Como usar o rapport? Neste conteúdo, você vai saber exatamente como usar esse conceito no marketing e entender desde o mais rápido até os cuidados que você precisa ter na prática.
Como usar o Rapport: O que é esse conceito?
A tradução mais próxima da palavra francesa “Rapport” é “relação” e, em alguns casos, também é utilizada “conexão”. Em resumo, isso significa quando alguém estabelece uma relação de harmonia e confiança com outra pessoa.
Mesmo com todas essas traduções sendo muito usadas, nós particularmente preferimos a palavra “compreensão”.
Sabe quando você está conversando com alguém e durante a conversa essa outra pessoa cita uma experiência que ela teve e você teve a mesma experiência? Exatamente. Essa é a sensação de que o “Santo bateu”, não é verdade?
Como isso pode ser aplicado para o marketing?
Não é exagerado dizer que a comunicação é fundamental no marketing, não é verdade? Afinal, é preciso articular bem sobre o produto e entender as necessidades do cliente enquanto faz a oferta.
Ao mesmo tempo, na grande maioria dos casos o marketing está voltado para a venda, seja ela de forma imediata ou para o futuro, e muitos especialistas dizem que a venda é um relacionamento.
Você e todos nós compramos apenas de marcas que confiamos ou que nos despertam confiança, e isso só acontece com o relacionamento.
Dessa forma, o rapport cai como uma luva em todos os sentidos porque dá a sensação para o potencial cliente de que desde o início há uma harmonia natural.
Preciso concordar com tudo que meu lead falar?
Por isso que falamos anteriormente sobre a nossa tradução preferida desse conceito: Compreensão. Afinal, ninguém gosta de uma pessoa que apenas concorda, não é verdade?
Ao invés disso, é interessante respeitar as opiniões e sentimentos da pessoa tentando entendê-los e buscar uma solução. Por exemplo, imagine que um cliente encontrou um problema em um produto.
A compreensão da marca ajudaria esse cliente em particular, mas também criaria um processo para produtos que não estão em pleno funcionamento, um processo onde corresponderiam os interesses da empresa e a satisfação dos clientes.
Em resumo, não é necessário concordar com tudo que o seu lead falar, apenas entender suas necessidades e agir de forma compreensiva.
Como usar o Rapport: É possível aplicar?
Sim, o rapport pode ser aplicado na sua estratégia de marketing. Nossa recomendação é que ele seja visto como uma habilidade a ser desenvolvida em todo o time.
Algumas pessoas parecem ser naturalmente carismáticas porque desenvolveram suas habilidades de comunicação em comparação com outras pessoas do ciclo, mas qualquer pessoa pode se aprimorar nesse sentido.
Espelhamento
O espelhamento é uma técnica de adotar sutilmente a linguagem corporal do lead com quem você está interagindo, incluindo gestos, postura e, em alguns casos, até mesmo a forma de falar compatível com a outra pessoa.
Por exemplo, ao atender um cliente que tem uma linguagem mais refinada e utiliza palavras menos comuns, talvez usar uma linguagem similar possa ser interessante. É claro que não estamos falando de copiar exatamente e sim de adotar sutilmente determinada linguagem.
Para melhorar o espelhamento, é necessário começar a observar a linguagem corporal dos potenciais clientes. Fique atento aos pequenos detalhes, faça o espelhamento e veja quais são os traços mais importantes.
Escuta ativa
A escuta ativa é uma técnica fundamental dentro da comunicação é essencial para o rapport, que consiste em ouvir com atenção e interesse, tentando entender exatamente a mensagem. Para isso, é interessante fazer as seguintes ações:
- Fazer perguntas de sim ou não sobre os pontos mais importantes que você ouviu do lead.
- Pedir para que a pessoa o corrija se estiver errado na sua interpretação.
- Não pensar no que vai responder após a pessoa falar, ficar presente e atento ao que a pessoa está dizendo nesse momento.
- Buscar sempre trazer a empatia para as suas palavras, se colocando no lugar da outra pessoa.
Para melhorar a escuta ativa, é interessante estudar sobre a importância da semântica na comunicação, ou seja, o sentido das palavras e frases para que sua interpretação seja aperfeiçoada.
Negociação
A negociação é um elemento fundamental do rapport quando falamos de vendas, afinal, não criar essa sensação de harmonia e deixar o cliente à vontade é apenas o primeiro passo para vender. Dessa forma, é necessário aplicar algumas técnicas de negociação:
- Foque nas vantagens que o cliente terá ao adquirir o produto ou serviço com base nas necessidades que ele comentou anteriormente durante sua escuta ativa.
- Diga sim para as objeções e explique os motivos. Por exemplo, se um cliente reclamar do preço, confirme e explique por que o preço reflete o investimento para garantir mais qualidade ao produto.
- Seja sincero sobre as limitações dos produtos e ofereça opções que se adequem às necessidades do cliente e não necessariamente o produto mais caro.
Como usar o Rapport: Busque a naturalidade ao invés da enganação
Algumas pessoas podem dizer que rapport é apenas uma enganação, mas não é verdade, trata-se apenas de uma técnica. Assim como qualquer outra técnica, ela tem o objetivo de aumentar as chances de alcançar um determinado resultado.
Quando usamos técnicas de copywriting, queremos aumentar as chances do leitor gostar do conteúdo em texto. Quando usamos técnicas de marketing, queremos aumentar as chances do produto ser vendido.
Até mesmo quando seguimos a receita do bolo, queremos aumentar as chances do bolo dar certo. Porém, vamos lembrar novamente da nossa tradução favorita para rapport: Compreensão.
É importante compreender quando o cliente não deseja comprar naquele momento. Assim como não podemos nos transformar em uma pessoa completamente diferente com cada cliente, afinal, todos conseguem perceber que se trata de uma conexão artificial.
Portanto, tenha em mente que o rapport é uma técnica para aproximar você e sua marca das pessoas e clientes. Busque essa aproximação de forma natural e não manipulada.
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