Você pode nunca ter ouvido falar de chatbots, mas é muito provável que já tenha conversado com um. Esses robôs são nada mais que softwares de resposta automática. Sendo mais clara: são programas especializados em comunicação, onde o objetivo é chegar o mais próximo possível da linguagem humana através de tarefas pré-definidas, análise de inserção de dados (input) e estudo de comportamento do usuário, no qual é possível desenvolver diálogos em tempo real com a máquina sem que pareça que você esteja falando com uma.
E claro que, com a notável ascensão dessa tecnologia e o declínio dos aplicativos (porque ninguém mais quer lotar o smartphone com apps inúteis), várias empresas estão aderindo aos chatbots para automatizar o atendimento e, principalmente, realizar maior número de vendas. Afinal, nada mais enriquecedor para a sua empresa do que proporcionar um atendimento rápido, eficaz e diferenciado para cada cliente.
Já experimentou pedir uma pizza via Messenger?
Calma, esta não é a revolução das máquinas contra a humanidade
Ok, agora você deve estar se perguntando como um programa de computador pode entender a necessidade dos clientes de forma individual e oferecer um atendimento personalizado sem parecer aquele atendente virtual chato do seu banco ou da operadora de telefone que aumenta em 100% o seu nível de estresse e não resolve metade dos seus problemas.
Os novos bots (diminutivo de robot, robô em inglês) resultam da inteligência artificial. Esse tipo de tecnologia aprende se adaptando. Isso mesmo! Conforme o bot vai interagindo com os usuários, ele adquire características humanas e consegue manter uma conversa muito mais real. Esse fato o diferencia das inteligências anteriores, em que era necessário uma programação prévia de automações e respostas prontas, funções que causavam um maior número de falhas e passavam longe de imitar os trejeitos do ser humano.
Hoje, a tecnologia avançou e os chatbots movidos por IA (inteligência artificial) são as grandes apostas no ramo do marketing digital para empresas. Grandes nomes do mercado como Google, Amazon, Facebook e Microsoft já entraram na onda dos bots. Sabe a Siri? A assistente virtual da Apple? Ela é um ótimo exemplo de chatbot. O programa reconhece a voz do usuário e responde de forma natural, faz piadas e ainda emite sons de fala, como se realmente estivesse pensando para responder aquela questão. Temos aqui um exemplo perfeito de IA e como ela pode facilitar a vida de quem a usa. A Siri faz ligações, acessa aplicativos, agenda horários, toca música, dentre outras centenas de funcionalidades disponíveis após alguns simples comandos de voz.
O primeiro chatbot atribuído a inteligência artificial foi a Eliza. Criado na década de 60, por Joseph Weizenbaum. Era um software simples de conversação, construído em cima de 204 linhas de código fonte. O programa simulava diálogos entre paciente e psicólogo, captando palavras-chave nas frases escritas pelos pacientes para, assim, formular perguntas diferentes para cada um. O experimento deu tão certo que o bot criou uma espécie de “personalidade própria”, dando a impressão de possuir “sentimentos” pela sua perfeita adaptação à linguagem humana, o que acabou assustando as pessoas da época e fez com que o projeto fosse arquivado.
Algo parecido aconteceu em 2016 com o bot criado pela Microsoft para interagir com os humanos pelo Twitter: a Tay.ai foi um chatbot experimental que até vingou, mas não por muito tempo. A capacidade de adaptação era tão alta que em menos de um dia, ela passou de um robô que aprendia termos e expressões do usuário via tweets e interagia com eles em tempo real, para uma racista e simpatizante do holocausto. #tenso #climão. Também não podemos esquecer o caso da IA do Facebook, quando dois bots desenvolveram entre si uma linguagem que nem os próprios desenvolvedores conseguiam decifrar. Logo em seguida o programa de testes foi desativado para evitar maiores danos futuros.
E como funcionam os Chatbots?
O Processamento de Linguagem Natural (PNL) é a base dos sistemas de reconhecimento de voz usados por assistentes virtuais famosos como o Google Now, a Siri da Apple e a Cortana da Microsoft. Primeiro, o robô analisa o texto (ou a voz) apresentado pelo usuário. Em seguida, uma série de algoritmos interpreta e identifica o que o usuário escreveu (ou falou) no ato. Logo após essa coleta de dados, ele determina uma série de respostas pertinentes com base nas informações coletadas lá no início e assim consegue responder a solicitação o mais próximo da linguagem daquela pessoa. Alguns chatbots conseguem proporcionar uma experiência de diálogo bem autêntica, tanto que acaba sendo quase imperceptível a diferença entre máquina e humano. Já alguns, são muito mais fáceis de identificar. Lembra quando eu falei da atendente virtual da sua operadora de celular? Exato.
Devo usar um bot para a minha empresa?
Sim! Porém vamos deixar claro uma coisa: um chatbot não substitui a função de um humano por completo (ainda). Essa tecnologia é bem útil no quesito de agilidade na resolução de processos iniciais simples de atendimento ao cliente, oferece disponibilidade 24h (domingo a domingo), possibilidade de explorar vários canais de atendimento ao mesmo tempo, melhoria na experiência do usuário, dentre outros. Mas quando falamos de processos mais complexos, que demandam maior atenção, ainda é preciso uma mãozinha humana. Mesmo assim, possuir esse tipo de tecnologia na sua empresa pode aumentar – e muito – o seu tráfego de vendas através de um bom relacionamento com o cliente.
Empresas brasileiras como Avon, Natura, Localiza e Vivo já utilizam um bots no chat do Facebook para auxiliar o consumidor no processo de atendimento, seja com cobranças ou até mesmo com vendas de produtos e serviços. Aliás, o Facebook têm sido o ponto de partida de muitas marcas que desejam obter IA pelo seu custo e benefício. Existem diversas ferramentas online onde você pode criar um chatbot em alguns minutos e sem linhas intermináveis de códigos.
Faça um Chatbot em apenas 7 minutos!
Chegou até aqui e tá ansioso pra criar seu chatbot? Você tem varias opções de ferramentas online para isso! E o melhor: não é necessário escrever linhas intermináveis de código para isso. O Facebook, inclusive, disponibiliza uma espécie de manual, em que o usuário pode entender detalhes de como funciona a inteligência artificial na plataforma. Já o site Chatfuel promete criar um chatbot customizado para Messenger em até 7 minutos, por exemplo.
Conheça outras ferramentas para fazer o seu Bot:
Botsify – A ferramenta promete a criação de chatbots de uma forma prática para pessoas que não são experts em programação. Um diferencial é permitir que um atendente real possa interferir numa conversa entre bot e usuário, caso ele não consiga dar conta da demanda sozinho, por exemplo, quando as perguntas são mais específicas ou casos mais difíceis de serem solucionados. Oferece plugins de integração como via RSS Feed ou JSON API.
Morph.ai – Pode ser utilizado tanto nas redes sociais quanto em sites e aplicativos, o Morph.ai é implementado com ou sem o uso de código. Com ele é possível iniciar uma conversa com um possível lead assim que ele preenche uma ficha de cadastro ou formulário de contato.
ChattyPeople – Voltado para o Facebook, o ChattyPeople interage não só por inbox, como também responde comentários nas publicações. Possui as habituais características das IA atuais e sistema integrado com o Paypal.
Meokay– É bem parecido com o ChattyPeople, mas se diferencia pela entrega de chatbots via e-mail marketing além da integração com o Slack e Skype. Para personalizá-los à dialogos mais humanizados é preciso ter um bom conhecimento de programação.
Drift – O Drift promete conectar seu negócio com os melhores leads em tempo real através de qualificação dos visitantes do seu site, ela identifica o representante de vendas com quem eles devem falar e depois marca uma reunião com o possível cliente em tempo real, sem a necessidade de preencher nenhum formulário e prolongar o atendimento.
Conclusão
A tecnologia vem se aperfeiçoando para ficar cada vez mais perto do modo como marca e cliente interagem. Chatbots são complementos, são eficazes em atendimento, aumentam as vendas através de interação direta com consumidor, possibilitam compreender a jornada de compra e ajudam a produzir materiais direcionados para cada nicho, adaptando-se após uma rápida análise de dados, como voz ou escrita. Isso causa um impacto totalmente positivo em quem procura aquele serviço e fideliza leads. Mas ainda sim, não substitui pessoas reais. Não dá para automatizar toda sua empresa com inteligência artificial se não existir alguém por trás para coordenar. Não ainda.
Saímos da interface de linha de comando para a gráfica como Windows e Mac, assim como nos realocamos para a Web. Estamos em constante evolução e cada vez mais estreitando “relações”entre máquina e humano. Um agrega ao outro. Não há necessidade em ver os novos e evoluídos softwares como inimigos mortais, basta saber usá-los ao seu favor. Lembre-se: ser diferente em um mundo tão vasto e disputado como o marketing digital, traz um impacto financeiro absurdo para a sua empresa. O mais indicado seria juntar a tecnologia ao trabalho humano. Usar tanto a inteligência artificial dos chatbots para facilitar procedimentos iniciais simples como pessoas reais para atender clientes que precisam de uma atenção mais humanizada.
