Como fidelizar clientes no digital: Guia completo [2024]
Como fidelizar clientes no digital? Foi pensando nessa pergunta que elaboramos este guia completo para você. Neste conteúdo, vamos abordar os fundamentos do marketing digital e como as novas tecnologias podem potencializar essas qualidades.
Como fidelizar clientes no digital: Como tornar meus produtos ou serviços mais atrativos?
O primeiro passo para fidelizar um cliente é fazer com que ele conheça os seus produtos e os compre, não é verdade? Esse será o foco do nosso primeiro tópico, no qual estudaremos três estratégias de marketing fundamentais para o seu negócio.
Marketing outbound
O marketing outbound é o mais clássico, onde o foco é direcionar o cliente exclusivamente para a venda. Um excelente exemplo de marketing outbound é o que a Shein faz com seus anúncios online no YouTube e no Instagram, incentivando o download do aplicativo e oferecendo promoções.
Perceba que tudo se resume a dois passos: mostrar os produtos para um público potencial e vender. Hoje, no mundo digital, sua marca possui diversas possibilidades com esse tipo de marketing.
As melhores são:
- Oferecer seu produto ou serviço por meio de um anúncio para um público, mas ao invés de direcionar o cliente para a página de checkout, direcione-o para falar com um atendente para tirar as dúvidas dele.
- Fazer campanhas de e-mail com ofertas exclusivas e por tempo limitado para clientes que já compraram anteriormente.
- Oferecer seu produto ou serviço por meio de um anúncio para um público que já interagiu com sua empresa por meio do site ou rede social e direcioná-los para uma página de vendas do produto.
Geralmente, o marketing outbound tem resultados de curto prazo, mas exige um bom investimento em anúncios nas redes sociais e outras plataformas, ou parcerias com influenciadores.
Marketing inbound
O marketing inbound é mais moderno e focado no relacionamento do cliente com a empresa, no qual o cliente adquire gradualmente conhecimento sobre a empresa até que uma oferta é feita e o cliente realiza uma compra.
Um dos melhores exemplos de marketing inbound é a Coca-Cola, pois não necessariamente há uma oferta no final.
A empresa concentra seus esforços em campanhas virais, ações sociais e na contratação de influenciadores para que, quando seu lead chegar ao mercado, escolha a Coca-Cola antes de qualquer outro refrigerante, tornando-se um hábito quase inconsciente.
Hoje, no ambiente digital, as melhores formas de atrair clientes para seus serviços e produtos são:
- Oferecer produtos ou serviços gratuitos, como e-books, webinários, planilhas e outros recursos gratuitos, em troca do contato da pessoa, para que uma oferta seja feita posteriormente.
- Criar conteúdo relevante nas redes sociais com base em um funil de vendas e sempre mostrando que os problemas que a pessoa enfrenta podem ser resolvidos com seus produtos ou serviços.
- Criar um blog com artigos sobre temas relevantes e profundos, juntamente com uma newsletter, onde em dado momento você pode fazer uma oferta dos produtos ou serviços.
Cold e-mail
A estratégia de cold e-mail é muito voltada para empresas e profissionais que oferecem serviços, mas também pode ser utilizada por marcas que oferecem produtos.
É uma das técnicas mais faladas pelos maiores especialistas no assunto, incluindo o empresário conhecido por suas habilidades de aquisição e monetização, Alex Hormozi.
Basicamente, essa estratégia consiste em enviar mensagens por e-mail ou por redes sociais oferecendo seu serviço ou produto gratuitamente, desde que a pessoa concorde em oferecer um depoimento sincero sobre a experiência que teve com o produto ou serviço.
- Ofereça um produto ou uma amostra do seu serviço gratuitamente para uma pessoa, com a condição de que ela concorde em fornecer um depoimento sincero sobre o produto ou serviço.
- Entregue o seu produto ou serviço e analise o feedback da pessoa. Se ela se interessar, você continua com aquele agora novo cliente pagante.
- Se o cliente não gostar, tente entender o que pode ser melhorado no seu produto ou serviço e recomece o primeiro passo novamente.
Essa estratégia é muito interessante para empresas ou negócios que estão começando agora e precisam gerar autoridade e prova social, dois elementos fundamentais para conquistar mais clientes.
Como fidelizar clientes no digital: Garanta um suporte proativo
Quando o cliente decide comprar o produto, seja em sua empresa física ou online, ele tem dois objetivos: o produto precisa solucionar os problemas que prometeu resolver e proporcionar uma ótima experiência após a compra. Se você já possui resultados com sua empresa e depoimentos, teoricamente um desses objetivos já estará cumprido, certo? No entanto, o segundo pode ser atendido por meio de um suporte proativo.
Um suporte proativo é aquele oferecido pela empresa para ajudar os clientes, principalmente, a não terem dor de cabeça após a compra, por meio de algumas ações bastante simples.
- Ter um F.A.Q no seu site com as principais perguntas e respostas claras, incluindo um passo a passo, se necessário, sobre como solucionar o problema.
- Utilizar assistentes virtuais para tirar dúvidas específicas dos clientes, preferencialmente via WhatsApp, para facilitar o contato.
- Criar vídeos com tutoriais sobre como solucionar certos problemas relacionados aos produtos ou serviços oferecidos.
- Monitorar constantemente as menções à sua marca nas redes sociais e responder prontamente a qualquer problema que surgir.
Um dos melhores exemplos de empresas que implementam todas as estratégias mencionadas anteriormente é o Nubank. No Reclame Aqui, a empresa conseguiu resolver mais de 89% das reclamações recebidas, demonstrando um compromisso eficaz com o suporte proativo e a satisfação do cliente.
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Como fidelizar clientes no digital: O que fazer no pós-venda?
Quando falamos de pós-venda, estamos nos referindo a como incentivar os clientes que já tiveram uma experiência positiva com nosso produto a comprar outros produtos ou serviços que nossa empresa oferece.
Para isso, é importante considerar o LTV, ou Valor Vitalício do Cliente. Esse indicador representa quanto um cliente já gastou até o momento e qual é o potencial máximo de gastos dele.
Por exemplo, vamos considerar uma loja de artigos femininos. Uma cliente pode comprar uma saia, uma blusa e um par de brincos em uma única compra.
No entanto, ao analisar o LTV, percebemos que as clientes tendem a comprar apenas uma saia. Portanto, é necessário encontrar maneiras de incentivá-las a comprar os outros itens disponíveis na loja.
Ao vender para a mesma pessoa repetidamente, podemos aumentar o valor do LTV e economizar em custos de marketing. No entanto, para alcançar esse objetivo, precisamos responder a três perguntas:
- Quais produtos meu cliente pode se interessar com base nos produtos que ele já comprou?
- Minha empresa tem mais produtos para oferecer que o cliente pode se interessar ou minha empresa precisa criar novos produtos que atendam as necessidades do meu cliente?
- Como aumentar as vantagens para meus clientes comprarem mais produtos da empresa?
Quais produtos meu cliente pode se interessar com base nos produtos que ele já comprou?
Para saber quais produtos podem interessar ao seu cliente, é apenas necessário pensar nas necessidades que ele terá no futuro. Por exemplo, imagine que um banco oferece três produtos: cartões de crédito, investimentos e seguro de vida.
Agora, imagine que o primeiro produto a ser oferecido seja o cartão de crédito, porque o cliente está começando a adquirir bens materiais. Em seguida, o segundo produto seria o investimento, pois o cliente deseja aumentar seu patrimônio além dos bens materiais.
Por fim, o seguro de vida seria destinado ao cliente que já possui patrimônio e bens materiais, mas deseja garantir a segurança de sua família. Perceba que todos os produtos nesse exemplo solucionam problemas que o cliente tem ou terá no futuro.
Dessa forma, sua empresa precisa planejar e criar esses produtos com essa mentalidade: sempre com base nas compras de produtos anteriores e solucionando necessidades que o cliente terá no futuro.
Como aumentar as vantagens para meus cliente comprar mais produtos da empresa?
Uma vez que a lista de produtos esteja criada, existem algumas maneiras de aumentar as vantagens para seus clientes. As melhores opções são:
- Cartões de fidelidade com descontos exclusivos.
- E-mail marketing oferecendo produtos similares com base em compras anteriores.
- Anúncios direcionados para clientes que já compraram da sua marca.
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5 recursos do Instagram que fazem o cliente se sentir ouvido
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