Papel da gestão de comunidades na estratégia de conteúdo: uma ponte entre marca e público
Quando se fala em comunidade para muitos pode significar o lugar onde moram, ou até mesmo as comunidades do antigo Okrut. Essas associações estão corretas, mas por aqui vamos falar de um outro tipo.
No universo digital em que estamos inseridos muitas marcas vem investindo na construção e fortalecimento de comunidades focadas em seus serviços e produtos, o que significa promover a aproximação e estreitar as relações entre elas e sua audiência, um grupo de pessoas com interesses e anseios semelhantes, a chamada gestão de comunidades ou community management.
Essa demanda de trabalho só aumentou nos últimos anos. Uma pesquisa realizada pela empresa de software de atendimento ao cliente Zendesk, apontou que o contato de consumidores pelas redes sociais aumentou significativamente (32% nas redes sociais e 370% no WhatsApp). Por isso, a atenção com a gestão de comunidade deve ser redobrada.
O que é uma comunidade?
Do latim, “communitāte”, a palavra comunidade representa a qualidade do que é comum, compartilhado. Antes isso se referia apenas um grupo de pessoas que compartilhavam um mesmo território, hábitos e práticas do dia a dia.
Com a transformação digital, esse conceito se expandiu e hoje pode designar um grupo de pessoas que compartilham um ou mais interesses e em algumas situações passam a interagir a partir de uma identificação mútua.
Nesse caso, não existe limite geográfico, já que agora temos as comunidades online, que crescem no ambiente virtual.
Esses ambientes reúnem não só clientes atuais, mais um público que ainda pode ser conquistado, parceiros e colaboradores. Ou seja, eles servem para que qualquer pessoa possa se comunicar com a empresa, com interações diretas.
É nessa hora que a gestão de comunidades entra em cena.
Mas, o que é gestão de comunidades?
A gestão de comunidades tem sua origem bem antes das redes sociais. Ela surgiu nos anos 2000, quando a marca de motos Harley Davidson construiu uma comunidade de marca para os clientes fiéis que se organizavam em torno do estilo de vida, atividades e espírito da marca.
Se inspirando nos resultados desse case e com o surgimento da Web 2.0, profissionais do marketing começaram a utilizar a mesma estratégia.
Nas redes sociais a gestão de comunidades é uma ferramenta para criação e gerenciamento dos canais de contato, estreitando laços com a audiência, incluído as pessoas que já consomem o produto/serviço, como as que podem vir a consumir, identificar e monitorar as suas necessidades e suas impressões sobre a marca.
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Na prática, o que fazer?
Primeiro é preciso alinhar alguns aspectos como
- Benchmarking: avaliação da empresa em relação à concorrência;
- SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) personalizado;
- Criar manual de interação: Isso envolve tipo de linguagem e tom de voz;
- Mapear oportunidades dentro da comunidade;
- Pesquisar e análisar o público e seu comportamento nas redes sociais;
- Mapear influenciadores para campanha de marketing de influência;
- Analisar e compartilhar os feedbacks com os outros setores do negócio;
- Revisar estratégia de conteúdo;
- Aumentar o relacionamento com a comunidade;
- Analisar resultados;
Benefícios da Gestão de Comunidades:
- Melhor gerenciamento das insatisfações e reclamações dos clientes;
- Retenção e fidelização dos clientes: afinal, se a comunicação está sendo positiva, se as necessidades deles estão sendo atendidas e se eles estão se sentindo ouvidos, as chances são maiores de continuarem junto a marca;
- Atração de novos clientes: uma comunidade satisfeita e engajada é um ótimo chamariz para que outras pessoas se interessem, busquem alguma informação/recomendação e terminem se integrando a ela;
- Acesso a feedbacks constantes: podem contribuir para a resolução de problemas e melhora dos produtos/serviços e consequente melhora dos resultados;
- Conhecimento das necessidades e expectativas dos clientes: conhecer o público alvo é a chave para todo o trabalho que é realizado. Ele é foco!
Existem diversas formas de uma empresa trabalhar a gestão de comunidades por meio do suporte ao cliente, tirando dúvidas e resolvendo problemas.
Outras formas são com a criação de uma comunidade de defensores que contribuem para atrair e fidelizar novos clientes e, com junção de pessoas, em grupos de interesses em comum que promovam engajamento.
Para que a gestão de comunidades seja positiva é preciso seguir alguns passos:
- Definir o tipo de gestão que combina com a marca;
- Identificar quais os canais online são os mais utilizados pelos usuários;
- Analise comportamental;
- Selecionar os conteúdos que devem ser compartilhados na comunidade (não economize na variedade);
- Criar uma rotina e um planejamento para que a interação com os participantes da comunidade seja permanente;
- Monitorar as conversas em que a marca é citada;
Agora que já explicamos o que é a Gestão de Comunidade e como fazê-la, é importante destacar que existe um profissional específico para realizar essa atividade: o Community Manager. Ou seja, essa não é mais uma função do social media, como muitos podem achar.
Esse profissional precisa ter algumas habilidades específicas: as soft skills e as hard skills.
- Soft shills: gostar de pessoas, facilidade para construir relações, instinto de liderança, habilidade de gestão e resolução de conflitos, ser organizado, saber se planejar e ser criativo;
- Hard Skills: boa comunicação escrita e verbal, conhecimento em criação de conteúdo, produção de eventos, análise de dados e marketing.
Conclusão
A gestão de comunidades é uma importante estratégia de marketing que contribui para a compreensão e apresentação da marca para o público, assim como o entendimento deste.
Com todas as informações que são coletadas nos diferentes canais utilizados e nas conversas realizadas nas comunidades é possível tomar as melhores decisões visando impactar positivamente a satisfação dos clientes.
