Quem nunca teve uma experiência de atendimento ao cliente tão terrível que quase jurou nunca mais voltar para a mesma marca?
Imagine que você está em uma loja, procurando por um produto, se aproxima de um vendedor e pergunta se ele pode te ajudar.
Ele te olha com uma cara de tédio, responde com uma voz fria e te entrega um folheto com as informações do produto.
Com certeza ficaria desanimado e se sentiria mais desinteressado, não é?
Agora imagine que você está em outra loja, procurando pelo mesmo produto. Você se aproxima de outro vendedor e pergunta se ele pode te ajudar. Ele te olha com um sorriso, responde com uma voz animada e te mostra o produto.
Após isso ele conta mais sobre o produto e dá informações sobre as características, as vantagens e os benefícios do produto, além de indicar outros similares que podem ser ainda melhor.
Agora responda: Quais dessas duas experiências prefere? Qual delas te faz querer comprar o produto e voltar à loja?
A resposta é óbvia, não é mesmo? A segunda experiência é muito mais agradável e satisfatória do que a primeira. E isso se deve, em grande parte, ao tipo de interação que o cliente está tendo com a sua marca.
Segundo um estudo da Emplifi, 63% dos consumidores vão deixar de comprar produtos ou serviços de uma marca de que são clientes fiéis se tiverem uma única experiência ruim. Isso nos mostra como atendimento ao cliente é um fator decisivo para a fidelização e a satisfação dos consumidores.
E isso nos faz pensar: por que algumas empresas ainda tratam o atendimento ao cliente como uma formalidade, quando, na verdade, poderia ser uma oportunidade incrível para criar conexões genuínas?
Continue a leitura para descobrir!
Do atendimento ao cliente tradicional para uma interação mais pessoal!
O atendimento ao cliente evoluiu muito nos últimos anos.
Antes, era comum ter que ligar para um número, esperar na linha, digitar vários números e falar com Call Center.
Hoje, os clientes preferem se comunicar com as empresas por meio de canais digitais, como o WhatsApp e as redes sociais.
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Esses canais permitem uma comunicação mais rápida, fácil e conveniente, que se adapta ao ritmo e às preferências dos consumidores.
Mas como fazer isso na prática?
Como transformar o atendimento ao cliente em uma conversa amigável, que gere confiança, simpatia e engajamento? É simples: Com boas interações.
O que são as interações e por que elas são importantes?
As interações são formas de expressar sentimentos, emoções, opiniões e personalidade por meio de mensagens. Elas podem ser feitas de diversas maneiras, como:
- Usar emojis, gifs, stickers, memes;
- Pela forma de falar, usando uma linguagem coloquial, informal e natural, que se aproxima da forma como as pessoas falam no dia a dia;
- Elogios, agradecimentos, desculpas e outras formas de demonstrar cortesia e respeito;
- Fazer e usar perguntas, enquetes, quizzes e outras formas de estimular a participação e o feedback do cliente.
As interações são importantes porque elas ajudam a criar uma conexão emocional e mais proximidade com o cliente, que se sente valorizado, compreendido e entretido.
Mas isso não é mais apenas sobre resolver problemas, é sobre criar experiências únicas que os clientes valorizam e compartilham.
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Mas como podemos fazer isso acontecer?
Bem, aqui estão os 3 pilares essenciais para converter mensagens em resultados reais: o momento certo, a oportunidade de ouro e informações úteis.
3 pilares essenciais para converter mensagens em resultados: o momento, a oportunidade e informação útil
Para usar as interações de forma estratégica e inteligente, é preciso levar em conta três pilares essenciais: o momento, a oportunidade e a informação útil.
Para usar as interações de forma estratégica e inteligente, é preciso levar em conta três pilares essenciais: o momento, a oportunidade e a informação útil.
1. O momento
O momento se refere ao contexto e à situação em que a conversa acontece.
É sempre importante saber qual é o objetivo do cliente, qual é o seu humor, qual é o seu nível de interesse e qual é o seu grau de satisfação.
Assim, a sua empresa pode adaptar o tom, o estilo e o conteúdo da sua mensagem para se adequar ao momento.
Por exemplo, se o cliente está fazendo uma reclamação, não é aconselhável usar humor ou ironia, pois isso pode soar ofensivo ou desrespeitoso.
Nesse caso, é melhor usar uma linguagem formal, educada e simpática, que demonstre compreensão e mostre que sua marca está disposta a encontrar uma solução. Por outro lado, se o cliente está a fazer um elogio, você pode usar humor, figurinhas, gifs e memes, pois isso pode gerar uma conexão.
2. A oportunidade
Já a oportunidade se refere à relevância e à conveniência da sua mensagem.
Vai uma dica de ouro: nunca se esqueça de saber qual é o momento certo para enviar uma mensagem, qual é a frequência ideal e qual é o canal preferido do cliente.
Você pode perguntar se ele deseja receber mais informações sobre as novidades da sua loja e quais são os interesses dele. Assim, você pode evitar ser invasivo, irritante ou indesejado.
Por exemplo: Se o cliente acabou de fazer uma compra, não é aconselhável enviar uma mensagem logo em seguida oferecendo outro produto, pois isso pode parecer oportunista ou insistente.
A melhor opção seria enviar uma mensagem de agradecimento, confirmação ou avaliação.
3. A informação útil
Por fim, é ideal saber qual é a informação que o cliente precisa, quer ou espera receber, e como apresentá-la de forma clara, objetiva e atraente.
Assim, a sua empresa pode evitar ser vago, confuso ou tedioso.
Isso aplica-se quando o cliente está buscando uma informação específica.
Ou seja, não é aconselhável enviar uma mensagem longa, complexa e cheia de detalhes, pois isso pode gerar impaciência e isso não é nada bom.
Procure sempre enviar uma mensagem curta, simples, e direta, que responda às dúvidas ou às necessidades dos clientes.
Do offline para o online: Como as interações podem melhorar o seu atendimento ao cliente?
Uma das vantagens das interações é que elas permitem uma comunicação mais do dia a dia, que se assemelha à forma como as pessoas conversam no mundo real.
Para explorar uma comunicação mais do dia a dia, você pode usar algumas técnicas, como:
- Usar gírias, expressões e outros termos que façam parte do vocabulário e da cultura do seu público;
- Referências, memes e piadas;
- Usar emojis, gifs, figurinhas, etc
É claro que tudo isso depende do seu posicionamento de marca e do público que deseja atingir. Um público B2B pode não responder tão bem a linguagem muito informal, diferente do público B2C, que pode usar muito bem esses tipos de interações para aumentar o engajamento.
Alguns exemplos de marcas que sabem fazer isso muito bem, são: Netflix, iFood e Nubank.
Marcas que usam as interações para se conectar com o público
Para inspirar a sua empresa a usar as interações de forma criativa e eficiente, confira a seguir alguns exemplos de marcas que usam as interações para se conectar com o público e gerar resultados positivos.
1. Netflix
A Netflix é uma das marcas que mais se destaca no uso das interações, especialmente nas redes sociais.
Com isso, a empresa usa um tom divertido e irreverente que gera engajamento, viralização.
Além disso, a Netflix usa emojis, gifs, memes e outros elementos visuais para comentar sobre os seus conteúdos e interagir com seus seguidores. Quando o assunto é respostas espertinhas e entender o comportamento do público, a Netflix é líder.
2. Nubank
O Nubank é outra marca que usa as interações de forma inteligente e estratégica, especialmente nos aplicativos de mensagens.
No Instagram, por exemplo, a marca sempre aproveita datas comemorativas para criar publicações que ressoem com seus seguidores e está sempre nos comentários respondendo à galera até mesmo nos comentários de reclamações.
Isso mostra como eles estão dispostos a ajudar o consumidor a resolver seus problemas e não empurrar a poeira para baixo do tapete.
3. iFood
O iFood é mais uma marca que usa as interações de forma eficiente e estratégica, especialmente nas redes sociais.
O iFood também usa perguntas, enquetes, quizzes e outras formas de estimular a participação dos seguidores, aproveitando o hype de alguns temas, como o Big Brother e estimulando a interação e engajamento ao republicar as respostas dos usuários.
Conclusão
Deu para perceber como as interações e a linguagem adequada são formas de criar experiências únicas para o atendimento ao cliente, não é? Assim, transformando uma simples conversa em conexão com a marca.
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