Gerenciar crises nas Redes Sociais: como lidar estrategicamente com essas situações?

Comentários negativos nas redes sociais são bastante comuns, afinal, as pessoas não estão preocupadas em falar o que realmente acham de algo. 

Justamente por ser tão comum, decidimos criar um verdadeiro guia para lidar com essa situação estrategicamente.

Comentários negativos: Por que pode ser importante para as marcas?

Comentários negativos nas redes sociais são aqueles que afetam a reputação da marca na percepção geral, ou seja, podem comprometer a visão dos clientes sobre a marca e afetar as vendas. 

Entretanto, o que a maioria das marcas não sabe é que esses comentários possuem dois lados, e neste tópico você vai entender não só como lidar com eles, mas também como aprender com eles.

Por que esses comentários podem ser em parte positivo?

Comentários desse tipo podem, em parte, conter aspectos positivos se analisarmos cuidadosamente as palavras do comentário. Afinal, muitos comentários desfavoráveis são, na verdade, críticas sobre um problema da marca. 

Por exemplo, imagine que uma porcentagem de clientes tem reclamado sobre o tempo de entrega da sua empresa. Isso não é apenas um comentário desfavorável; é uma crítica. 

Essas críticas podem refletir a opinião de mais clientes que não se expressam na internet, e se a marca se comprometer a melhorar essa área, naturalmente poderá satisfazer todos esses clientes. 

Essa parte positiva de gerenciar crises não pode ser ignorada, pois a fala de um cliente é a melhor pesquisa de mercado que se pode ter sobre os problemas mais perceptíveis de uma empresa.

Por que é essencial gerenciar crises?

Muitas marcas, infelizmente, lidam com comentários e situações adversas em dois extremos: ou ignoram completamente as mensagens, ou se assustam com a percepção do público. 

Ao longo deste conteúdo, vamos mostrar as principais técnicas e estratégias para gerenciar crises e reconhecer que a situação dificilmente será um extremo ou outro. 

Afinal, precisamos lembrar que as opiniões nas redes sociais geralmente tendem aos extremos e desconsideram os meios-termos e as zonas cinzentas dos problemas e opiniões. 

Crises existem e, especialmente para grandes marcas, é impossível negar. Entretanto, vamos abordar isso mais detalhadamente no último tópico do nosso conteúdo. 

Em resumo, gerenciar crises é fundamental, mas de uma maneira que proteja a reputação da empresa sem nenhum medo, principalmente se a sua marca ainda está no início da jornada e ainda não atingiu o público nacional.

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Gerenciar crises nas redes sociais: Estratégias para Lidar com essa Situação 

Agora que você entendeu os dois lados de situações desfavoráveis, podemos falar sobre as principais estratégias para lidar com qualquer comentário negativo.

Monitoramento Proativo

O monitoramento proativo é a melhor maneira de evitar e gerenciar crises de reputação em qualquer rede social. Afinal, ao identificar maneiras de lidar com a situação, é possível apagar o fogo antes que se torne um incêndio. 

Nossa principal recomendação é ficar atento aos comentários, mensagens diretas e outras formas de interação nas redes sociais. 

Em nossa plataforma, você pode gerenciar essas interações de uma maneira inovadora. Você pode criar palavras-chave e destacar os comentários com mais facilidade para monitorar seu Instagram. Clique aqui e confira essa funcionalidade. 

Resposta rápida

A segunda estratégia que precisamos abordar é a resposta rápida. Esta é uma estratégia porque não basta apenas responder rapidamente; é necessário saber como responder. Quando um comentário negativo surge, é crucial identificar do que se trata:

• Erro no produto ou atraso
• Críticas relacionadas à gestão da empresa, incluindo a capacitação dos colaboradores
• Comentários de ódio

O erro no produto ou o atraso representam o tipo mais comum e importante de comentário a ser respondido, afinal, vêm de clientes que experimentaram o produto ou serviço. 

Nesse sentido, sua marca precisa ter um método para gerenciar essa crise e resolver o problema o mais rápido possível. Ao responder ao comentário, é essencial admitir o erro e buscar mais detalhes.

Críticas relacionadas à gestão da empresa, de alguma forma, podem surgir de clientes ou potenciais clientes. 

Esses comentários devem ser respondidos com cortesia, indicando como a empresa planeja resolver a situação. Em alguns casos, é possível abordar treinamentos, políticas da empresa e outras respostas satisfatórias.

Por fim, temos os comentários de ódio, que vêm de pessoas que provavelmente nunca comprarão da marca. Portanto, esses comentários devem ser apagados ou silenciados usando a ferramenta do Instagram, para que outras pessoas não vejam o ódio espalhado. 

Esses comentários não são importantes, pois as pessoas que os fazem nunca se deram ao trabalho de comprar os produtos ou serviços, e estão avaliando algo sem ter consumido. 

É como criticar um filme sem vê-lo antes. Portanto, sua marca não deve gastar esforços para responder a essas críticas. Afinal, o tempo gasto com comentários de ódio poderia ser melhor aproveitado ouvindo e respondendo aos clientes.

Como gerenciar crises nas redes sociais?

Como mencionado no início do nosso conteúdo, interações negativas podem se transformar em uma crise para sua marca. 

Neste tópico final, abordaremos como lidar da melhor maneira possível. Gerenciar crises consiste administrar vários comentários (e/ou feeedbacks) negativos sobre um assunto específico. 

Ou seja, não se trata apenas do atraso de um produto, mas sim do atraso de diversos produtos na mesma semana. Isso caracteriza uma crise, por exemplo.

Passo 1: Protocolos de resposta

Primeiramente, é necessário responder aos clientes de forma que possa ser compartilhada, ou seja, uma nota da empresa e suas ações para solucionar o problema. 

Quando a empresa admite o erro, realiza ações para solucionar o problema e compartilha isso com seus clientes e seguidores, demonstra coragem, transparência e cuidado com o consumidor. 

Antes de elaborar a mensagem, é importante considerar a opinião do marketing, relações públicas, jurídico e atendimento ao cliente.

Passo 2: Atualizações frequentes

O segundo passo não é esquecer o assunto no dia seguinte. Criar atualizações sobre como o processo está sendo conduzido ou sobre como a sua empresa pretende evitar o problema no futuro é essencial. 

Atualizações frequentes na próxima semana ou, dependendo da crise, no próximo mês, são fundamentais para evitar a preocupação dos usuários. Se possível, é interessante responder às perguntas dos clientes e seguidores nos canais oficiais da marca.

Passo 3: Aprendizado

Por fim, temos o aprendizado onde a empresa pode avaliar os setores internos relacionados à crise e formas de gerencia-los melhor no futuro através de mudanças. 

Se a crise foi muito violenta ou já ocorreu mais de uma vez, é interessante criar uma equipe dedicada ao gerenciamento de crises.

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